Buku ini dimaksud dengan pelayanan bermutu, alasan mengapa pelayanan bermutu itu penting, sampai dengan cara membuat pelanngan berkenan datang kembali.
Buku ini akan mengulas bagaimana menyikapi perubahan, Sumber Daya Manusia, Nilai produk, sampai dnegan pemulihan servis.
Buku ini membahas tentang latar belakang tentang latar belakang ICSA dan apa yang menjadi indikator pengukuran indeks dalam ICSA.